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青岛市宣布2019年花费维权十年夜典范案例

日期: 2020-03-16

    半岛网3月15日新闻 保护消费者合法权益、营建安全释怀的消费情况是全社会的共同责任,受理消费投诉是消保委组织的法定职责。青岛市消保委从体系2019年受理的消费投诉中,缭绕消费者存眷的热门难点问题,筛选出十件较为典范的投诉案例,散中在收集购物、医疗保健、预支卡、快递、教育培训、车辆及4S店、旅游等范畴。在3·15外洋消费者权益日降临之际,通过对典型案例的宣布,引诱消费者保护好自身合法权益。

案例一:偏偏信中医神疗效 身体受损获赔偿

【案情简介】 2019年3月12日,胡女士由友人介绍,在市南区某中医文明传布无限公司解决一张驾驶39800元的健康卡理疗,一共可做十次身体总是调理,另赠予三次,包含艾灸、点穴、按摩、化装品等。胡女士做到第九次时,身体部位出现灼悲流血、沾染等病症,遂出院治疗,破费医疗费5000余元,胡女士找到该中医馆,要求退费并启担粗神损失,受到中医馆拒绝。

【处理过程及结果】接到胡女士投诉后,青岛市消保委立即进行调查处理。经查,该中医馆为胡女士办理健康卡时,表面承诺可以通过艾灸、按摩等保养手腕,共同使用化妆品,调理女性经期、保养子宫、延缓朽迈,规复芳华等,但双方并未签订书面协定。因胡女士恰巧更年期,调经保养的心境比较急切,便听信商家的口头承诺,一次性交了十次的费用,做到第九次时,身上出现流血感染等症状,进院诊断为子宫萎缩、细菌感染等,商家认为这属于正长年龄段的原因,并不承认胡女士的医院诊断与其身体调理有关系,只肯退回剩余的一次费用。消保委工作人员多次调解后,胡女士也提供了双方的谈天记载,最终商家与胡女士达成一致看法,为胡女士退费26000元,胡女士表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行买卖,应当遵守自愿、同等、公平、老实信誉的本则”;第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、无效期限等信息,应当实实、片面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。

 本案中,西医馆应用人们盼望安康、坚持芳华的心思,夸张颐养疗效,把面穴推拿进行身材调节的功能说成治疗功效,并且其工作人员没有医学基本常识,在伎俩草拟上存在较大的平安隐患,极易激起人身保险事变。因而,提议广大消费者一定要理性对待官方摄生保健方式,特殊是要谨慎看待不拘一格的中医理疗机构,究竟它不是病院,理疗虽对一些缓性徐病会有帮助医治和痊愈保健感化,然而不克不及取代调理,一旦身体不适,应到正轨调理机构救治。

案例提供:青岛市消费者权益保护委员会

案例二:邮寄空调遭破坏  损失应由快递偿

【案情简介】2019年7月1日,黄先生在李沧区通过某快递公司,往天津给家人发送了一台价值3000元的全新格力空调,并在工作人员的提醒下为空调保价3000元。但家人在天津收货时发现空调室外机摔坏,找快递公司索赔,快递公司只同意对室外机进行补缀,拒绝赔偿。黄先生遂投诉至青岛市消保委。

【处理过程及结果】接到投诉后,市消保委工作人员马上开展调查,检查了消费者提供的购货收票、运单合同、报价票据等证据,认为消费者投诉情况基础失实。经重复核实,确认空调室外机破坏属于快递公司运输不当制成。但就赚偿问题,快递公司称最后只肯维建室外机或者调换室外机。市消保委认为,消费者自己并没有签收快件,快递公司应答零件背责,而不是仅仅对室外机负责,保价快件丧失、誉损、缺少,应当按照保价金额予以抵偿。最终快递公司对消费者进行了齐额赔偿,并退回运输费200元。

【案例评析】《快递久行规矩》第二十七条规定:“快件耽搁、拾失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递营业的企业与寄件人约定的保价规矩断定赔偿责任;对未保价的快件,依照平易近事司法的有关规定肯定赔偿责任。”本案中,快递公司接受寄件人拜托,对保价快件的毁损,毫无疑难应当按照双方约定的保价规则进行赔偿。

案例提供:青岛市消费者权益保护委员会

案例三:艺术摄影套路深  理性消费是要害

【案情简介】2019年10月,青岛市消保委接到消费者孙女士的投诉电话,诉称其6月份在网上预定了青岛某艺术摄影工作室2800元的艺术摄影套餐,10月6日到店里看拍摄样片时,前台、化妆师、摄影师轮番游说,最后司理又承诺给个大扣头,自己一时冲动增添了火晶套、绘卷套等共计45000元,但离动工作室后两小时就开初懊悔,于是挨电话要求退款,工作人员以负责人不在为由,始终未予问复,孙女士生机消保委能赞助挽回损失。

【处理过程及结果】接到投诉后,消保委工作人员立刻展开调查,查看了消费者提供的网上定单截图、合同、付款收条等,经与拍照工作室联系,确认消费者反映的情况属实,但工作人员称合同是消费者自愿签署的,退款要扣违约金。市消保委认为,合同虽然是双方独特签订的,但在签订的过程中,工作人员没有从消费者的实际需求动身,一味地推举领导消费者加套系,致使消费者一时冲动消费,服务也存在瑕疵。消保委按照公平公道的准则,经由反复调解,最终经营者同意给消费者退款41200元(消费者强迫加选了部分样片,合计消费3800元)。

【案例评析】本投诉中,只管警告者的行动从司法的角量看出有显明错误,但在销卖的过程中,工作人员只是纯真天倾销引诱消费者减套系,没有斟酌消费者的实践情形,轮流游道,使消费者没有思考的时间,招致激动消费,办事存在瑕疵。青岛市消保委倡议,消费者应该依据本人的现实情况做出决议,感性消费,特别抵消费数额较年夜的收入要分外谨严。

案例提供:青岛市消费者权益保护委员会

案例四:残障儿童权益损 亲情调解怯担负

【案情简介】2019年8月9日,孙女士给孩子在市南区某助听器智能听力核心购买了一部助听器,共消费34350元。购买前工作人员并未告知有儿童公用款,自己便购买的普通成人款,因孩子较小且佩带不适,老是将助听器拿上去,好点将助听器的电池吞进腹部。为避免发生不测,孙女士便到商家协商能否可以退换,但是工作人员告知要换成儿童款,需额定缴纳14500元。孙女士遂进行投诉。

【处理过程及结果】因涉及残障儿童的投诉纠纷,接到投诉后,市南区消保委香港中路分会工作人员非常器重,破即展开调查处理。经了解,孙女士的孩子存在听力阻碍,花便宜购买的名牌助听器与孩子并不相配,孩子不乐意佩带,且因助听器使用的锌空电池体积较小,很轻易将其吞进背中导致不测发生。店方认为孙女士所购助听器并不存在质量问题,不在三包退换货规模内,因此拒绝退换货。尽管调解过程较为艰巨,但在经过近一个月的反复调解以后,最终店方理解并懂得残疾儿童的相关权益,主动合营,将消费纠纷化解,予以全额退款。因助听器已经使用,不具有再次销售的可能性,该助听器损失由店方自行承担,孙女士及家人对分会工作人员的尽力调解表示感谢。

【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、产业安全不受损害的权力”,投诉人所购买的助听器因属于成人格式,给幼儿使用时可能涌现幼儿误食配件的问题,存在极大的安全隐患。《残疾人保障法》第七条规定:“全社会应当发挥人性主义精力,懂得、尊敬、关怀、辅助残疾人,支撑残疾人事业。国家激励社会组织和小我为残疾人提供捐助和服务。国家构造、社会集团、企业奇迹单元和乡城下层大众性自治组织,应当作好所属范畴内的残疾野生作”。该投诉并不是因产品质量问题导致的投诉,而是因产品规格与使用人要求不匹配导致的用户休会纠纷,并且投诉情面况特别,属于残疾儿童。保证残疾人的合法消费权益是消保委消费维权工作扶植的一个重点方里,残疾人群体波及的投诉存在调解难度大的实际情况,喷鼻港中路分会工作人员踊跃作为,尽力争夺,最终为残疾儿童争取到了最大权益。

案例提供:市北区消费者权益掩护委员会喷鼻港中路分会

案例五:培训机构擅复课 维权调停挽丧失

【案情简介】2019年6月,平度市消保委极端受理了三起涉及某教育培训机构私自停课,未毕业课程处理不到位惹起的纠纷。李先生和郭女士分辨反映,其为孩子打点的8140元智力开发课程未结业,经营者即关门破产,剩余课程未妥当处理;庞女士反映,其为孩子操持的5400元智力开辟课程未结业,经营者要求转课,庞女士不同意转课方式。以上三起投诉均跋及统一教育机构,案值共计两万余元,消费者要求调解挽回损失。

【处理过程及结果】接到投诉后,仄度市消保委对三起投诉并案进行调查处理。经查,该培训机构注册时间为2018年,重要处置女童才能开辟课程,根据学生年纪、培训级别等支与分歧用度,上课以课时为盘算单元,现因经营偏向调剂不再经营。经联系经营者,其称培训机构休业前对年夜局部已毕业的课程做了处理,主如果合算残余课程,先容到别的培训机构进止围棋、教前教导等进修,剩余的三位家少果不谦转课方式而投诉。调解中,调解人员明白告诉经营者,其私自闭门开业违背了消费条约,答承当背约义务。经调解,经营者取三位消费者告竣息争,根据消费者的诉供退费或转较多课时的课程,退费时间和转课方式,经营者与消费者根据现实情况自行部署。

【案例评析】这是一路涉及消费合同纠纷的投诉,其核心是违约方责任的承担。《山东省消费者权益保护条例》第三十五条规定:“教育培训机构应当照实告知受教育者培育目的、教育项目、课程设置、师资状态、办学与教养地址、进修时限、免费项目和尺度等情况。有以下行为之一的,经营者应当退另有关费用,并承担赔偿责任:……(四)以不合法来由使教育者提早终止或提早学业;……”此案中,经营者私行收歇终止课程,违反了以上规定,消费者要求退费契合法律规定,调解结果采用的转课程方式是双方合意的表现,是退费的表示情势。通过此投诉,平度市消保委提醉经营者增强法律责仍旧识,从消费关联的树立到终止的全部过程做好消费者合法权益的保护,同时要求消费者提下维权认识,建立危险意识,应用法律兵器保护自己的合法好处。

案例提供:平度市消费者权益保护委员会 

案例六:定制家存在问题  退货处理有根据

【案情简介】2019年6月,青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到消费者孙女士投诉,反映其于2018年经过“某某橱柜厂”订购上千元的衣柜柜门,到2019年3月发现柜门变形,无法畸形使用,联系厂家但其拒绝处理,消费者对此不满,因此提出退货退款的要求,恳求环秀分会赐与调解处理。

【处理过程及结果】接到该投诉后,环秀分会的工作人员经由过程电话多次联系厂家,但是厂家均未接听德律风。工作人员便通过孙女士提供的地点找到了该橱柜厂,了解相关情况,并进行现场调解。调解早期,厂家其实不接受孙女士退货的要求,认为衣柜柜门属于定制产品,不克不及退货,厂家可以给孙女士提供维修服务,曲至孙女士满意。但是孙女士认为,柜门变形,导致无法使用,属于比较严峻的质量问题,保持要求退货。经过环秀分会工作人员的调解,最终厂家同意了孙女士的退货要求,退还了货款。

【案例评析】跟着消费者特性化的需要一直增加,定制家具愈来愈受欢送,人们都愿望领有与自己屋宇相婚配的家具。但与此同时,也呈现了很多问题,比方制品与后果图差异较大、退换货比拟艰苦等。商家广泛认为:定造家具跟一般家具最大的差别便在因而定制的,尺寸、色彩等皆是举世无双,一旦退回,商家缺掉严峻,除非存在重大的品质问题,不然是不接收调换货的。

《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不合乎质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行改换、补缀等任务”。定制家具在三包期内出现质量问题,商家一样应该履行修缮、更换、退货的责任。作为消费者,在购买定制家具时应当多看多听多了解,签订合同时,要留心霸王条目,尽可能把商家的许诺降实到书面,看浑不退不换的前提,防止迢遥出现维权难问题。

案例提供:青岛市即朱区消费者权益保护委员会环秀分会   

案例七:4S店供车未准期  应当双倍返定金

【案情简介】2019年5月,青岛市市北区消费者权益维护委员会河西分会接到消费者刘先生对付某汽车4S店的投诉,反应其在车展时从应汽车4s店购买某品牌汽车,缴纳定金5000元,  两边约定一个月内供车。6月份时,单方商定时光已到,当心该汽车4s店提供不出刘先生所定购的汽车,刘先生请求4S店尽快供车,或退还定金。

【处理过程及结果】 市北区消费者权益保护委员会河西分会接到刘先生的投诉后,当即展开调查。经调查,发现消费者反映的情况属实,该汽车4S店因厂家未能实时供车,无法在约准时间外向消费者提供车辆。面貌河西分会的工作人员,4S店周全接受违约现实,并积极联系厂家,在获得厂家对该车型供货的否认回答后,表示乐意遵照合同的左券精神,主动承担法律规定的违约责任,最终赐与刘先生双倍返还定金,刘先生表示满足。

【案例评析】《合同法》第一百一十五条文定:“本家儿能够按照《担保法》约定一标的目的对方给付定金作为债务的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不实行约定的债务的,无官僚求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债权的,应当双倍返还定金。”既然本案中刘先生向汽车4S店交了定金,现因4S店无法履行合同约定,应当依照功令规定向消费者双倍返还定金。固然,如果消费者违约撤消合同,异样也无奈要求返还定金。

案例提供:青岛市市北区消费者权益保护委员会河西分会

案例八:买保健品遭支持  调和退款解烦忧

【案情简介】投诉人娄先生是一名70多岁的白叟,2019年十一假期停止后到胶州市消费者权益保护委员会阜安分会乞助,称自己在休假期间看到某商场黄金肽保健品有促销运动,宣传“能进步免疫力、加强体度”,便花1万元购买了1个疗程的产物,老伴、后代得知后坚定否决,认为被忽悠了,可当自己往商场退货退款时,发明该保健品已撤柜,退货退款基本找不到人,假如不退款家庭抵触还将持续,娄先生堕入两易地步,盼望阜安分会工作人员能协助调解处理。

【处理进程及成果】接到赞扬后,胶州市消保委阜循分会即时禁止考察处置。商场圆否认十一假期时代将园地租借给被诉保健品经销商,并供给了经销商的接洽方法。分会任务人员经由过程德律风联系到经销商,经销商以为娄先生购置的保健品德度不题目,且是被迫购买,没有批准退款退货。工做职员约道了经销商,就地指出发卖人员正在发卖过程当中有虚伪或许惹人曲解的宣扬,曾经侵略了花费者的正当权利。终极,经销商赞成退借娄先死购购保健品的1万元,后得悉娄老师的老陪患有癌症后,自动提出不必其偿还赠品。11月13日,娄前生将锦旗跟感激疑收到阜安分会,表白感谢之情。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有用期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用办法等问题提出的讯问,应看成出真实、明确的答复。”本案中,经销商在销售过程中,将保健品的功能夸大,称产品拥有提高免疫力、强筋健骨、益智健脑、延缓衰老、抗癌补钙等感化,属于夸大宣传,侵害了消费者的知情权。因此,胶州市消保委提醒消费者,尤其是广大老年人消费群体,保健品不能替换药品,不要容易信任保健品具备的启迪功能。在购买保健品之前,一定要当真阅读仿单,看准功效和合适人群,断定是不是适合团体的身体状况。购买过程中,要查看同意文号、出产厂家、保质期等信息,同时索要购物发票,便于在维权时确定责任主体。

案例提供:胶州市消费者权益保护委员会阜安分会

案例九:买车遭受被包管  不懈调剂末胜利

【案情简介】2017年以去,胶州市消费者权益保护委员会胶北分会持续接到杨女士的投诉,反映其于2016年7月为儿子在胶州市某汽车销售公司选购汽车,购买时车行声称零首付,办完手续后却原告知需纳纳2.8万元的首付,因杨女士手头本钱缺乏,车行在杨女士不知情的情况下,私自找到某担保公司,以杨女士儿子的名义解决了6.5万元贷款,个中2.8万元用于缴纳首付,车行别的收取了6000元代办费。之后,因杨女士有力了偿贷款,担保公司将车开走,杨女士认为车行瞒哄主要信息,未经本人同意办理了贷款,增长了费用,要求退车并退还已付款。

【处理过程及结果】接到投诉后,胶州市消保委胶北分会立刻支配工作人员处理。工作人员找到汽车销售公司,汽车销售公司认为杨女士车辆已经提行使用,生意业务已实现,分歧意退车退款,且6000元朝办费是担保公司收的。工作人员占领找到这家位于淄专担保公司的联系方式,担保公司称6000元代理费是从淄博到胶州核验还款才能的费用,不同意退还。至杨女士2017年初次投诉前,担保公司已经因杨女士还款不迭时将车拘留。工作人员多次构造两边调解,指出担保公司须经法令法式完成担保物权,车行谢绝,因单方达不成分歧,最终终行调解。 

2018年开端,杨女士又屡次向消保委投诉,固然该案调解不成已停止,但工作人员考虑到杨密斯家庭十分难题,从新建立专案组,梳理新的投诉证据,多次到车行、担保公司调查,懂得到担保公司截留杨女士的车辆后便自行应用,交通违章远20次且不处理。工作人员耐烦地晓之以情,动之以理,车行最终同意退车并退回杨女士已交纳款子共12.6万元,车辆事件由车行与担保公司自行处理。那场连续近3年的购车投诉终究调解成功,杨密斯携家人背胶州市消保委胶北分会处理过此案的工作人员表现感开。

【案例评析】《消费者权益保护法》第发布十条划定:“经营者向消费者提供相关商品或者效劳的质量、机能、用处、有用限期等信息,应认真真、周全,不得作实假或者引人误会的宣传。”此案胶葛的原因,就是汽车销售公司以“整尾付”的噱头吸收杨女士达成购车志愿,在杨女士首付款不敷的情况下,擅自给其找担保公司做了存款,堪称环环相扣,却未将实在情况向杨女士说明清晰,侵害了杨女士的知情权。产生纠纷后,又回避本身责任,将杨女士的胶葛全体推给担保公司,伤害了杨女士的遵章求偿权。在此,胶州市消保委提示宽大消费者,购买商品过程中,对商品的品质、价钱、办事名目必定要明白,逢到须要具名的开同,一定要细心浏览合同式样,碰到不清楚的处所,找相干机构或专业人士进行征询,切莫粗心、随便签字免得给自己形成损掉。

案例提供:胶州市消费者权益保护委员会胶北分会

案例十:旅游未成不退款 倾情调解热民气

【案情简介】2019年12月,年近八十岁的消费者侯女士向平度市消费者权益保护委员会反映:位于平度市圣凯国际公寓楼内一家店肆的东主以代办护照旅游的表面收取了自己7800元,但护照管理成功后未组织旅游,也未将款子退回,只送给自己花青叶黄素保健品及两斤海参,以代替7800元,侯女士认为商家眷于讹诈行为,要求平度市消保委尽快和谐商家退还7800元。

【处理过程及结果】接诉后,平度市消保委工作人员了解到,该商号是一家经营保健品的企业,侯女士常常在该店听课并参加活动,5月份,侯女士听信雇主宣传可组织会员到境中旅游(其时并未阐明详细去哪一个国度),但要求先交钱。侯女士遂交款由东家为其代办脚绝。店东厥后告知其旅游目的地为柬埔寨,侯女士表示不爱好去该国家并要求退款,但店方予以拒尽并用部门保健品款冲抵其所交游览金钱。消保委工作人员告知店方,收款前应告知消费者详细的旅游所在、路程、价格,以便于消费者自在抉择,先收钱再解释旅游目标地、不来亦不退款的做法,明显有失公正。在工作人员的耐心调解下,该店担任人最终同意将产物发出,将7800元送至侯女士家中,侯女士接到退款后向工作人员表示了感谢。

【案例评析】《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自立选择商品种类或者服务方式,自主决议购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自立选择商品或者服务时,有权进行比较、辨别和挑拣。”第十条:“消费者享有公平生意业务的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权取得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强迫交易行为。”

本案中,店方收款后再告知目的地,且在消费者提出退款后仍拒不退款,隐然是褫夺了消费者的挑选权与公平买卖权。同时,在本次消费中,消费者过于沉信东主店东的宣传,也是导致纠纷发生的起因之一,消费者在购买使用商品和接受服务时,应取舍心碑较好的商家,稳重选择合适自己的商品及服务,躲免消费纠纷的发生。

案例提供:平度市消费者权益保护委员会 

半岛网记者 王君莉